Yapay Zeka (AI) artık bilimkurgu değil. OpenAI’nin ChatGPT’sinin Kasım 2022’de piyasaya sürülmesinden bu yana müşteri deneyiminde yapay zekanın tartışma konusu olmasının bir nedeni var. Sektörler arasındaki işletmelerde, kullanıcı deneyimini geliştiren ve inovasyonu teşvik eden çok çeşitli kullanım durumları vardır.
Sadece ChatGPT değil; müşteri hizmetleri sohbet robotları ve Siri ve Alexa gibi kişisel asistanlar da son yıllarda eşit derecede popüler hale geliyor. Bu üretken yapay zeka çözümleri hakkında heyecan verici olan şey, kişiselleştirilmiş hizmet, pazarlama ve müşteri deneyimi sağlama potansiyelleri olmaktadır.
Bu nedenle, farklı sektörlerdeki işletmeler kişiselleştirmeye başlıca pazarlama stratejileri olarak öncelik veriyor. Örneğin, Home Depot, Starbucks, JPMorgan Chase ve Nike, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinin kurumsal stratejilerinin merkezinde yer aldığını kamuoyuna duyurdu.
Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, iş operasyonlarını gerçekten dönüştürebilir ve kullanıcılar için önemli bir değerin kilidini açarak gelişmiş hizmet, artan etkileşim ve daha yüksek memnuniyetten oluşan erdemli bir döngü çizebilmektedir.
İşletmeler Neden Müşteri Deneyimine Odaklanmalı?
İnsanların Kullanıcı Deneyimi ile Müşteri Deneyimi arasındaki farkı anlamasıyla birlikte, ikinci terim iş piyasasında benzersiz fırsatların kilidini açmanın anahtarı haline geliyor. Müşterilerinizi anlamak ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için bir pazarlama stratejisi planlamak çok önemli hale geldi. Bu nedenle, müşteri deneyiminde yapay zeka, pazarda daha yüksek başarı elde etmek için zorunlu hale gelebilmekte.
Müşteri Deneyiminde Yapay Zekanın Rolü:
Artık yapay zekanın şirketlerin müşteri deneyimini anlamalarına, yeniden tanımlamalarına, kişiselleştirmelerine ve optimize etmelerine yardımcı olabileceği bir noktadayız. Yapay Zekanın müşteri deneyimindeki güçlü rolünü anlamanıza yardımcı olmak için, müşteri deneyiminde bazı yapay zeka kullanım örneklerini burada bulabilirsiniz. Bu kullanım örnekleri listesi, müşteri deneyiminde yapay zekayı uygulayarak bugün nelerin mümkün olduğu ve yarın nasıl yararlanılabileceği konusunda size iyi bir fikir vermektedir.
1. Müşterinizi Tanıyın
Müşteri deneyimi stratejisini geliştirmek için yapay zekayı kullanmanızın ilk ve en önemli nedeni, size bol miktarda gerçek zamanlı kullanıcı verisi sunmasıdır. NLP (Doğal Dil İşleme) gibi yapay zeka odaklı teknoloji, kullanıcı verilerini gerçek zamanlı olarak toplamanıza ve analiz etmenize yardımcı olur ve bu şekilde davranış ve beklentilerindeki değişime aşina olmanızı sağlamakta.
2. Basitlik, Verimlilik ve Üretkenlik
Yapay zeka destekli müşteri deneyimine güvenmenin bir başka nedeni de iş süreçlerine basitlik, verimlilik ve üretkenlik katmasıdır. Chatbotlar ve sürücüsüz yazılımlar şeklindeki teknoloji, tekrar eden süreçleri otomatikleştirir, bu da tekrar eden görevleri yerine getirmek için gereken çaba ve zamanın yarı yarıya azalması anlamına gelmekte.
Ayrıca verileri gerçek zamanlı olarak toplar ve analiz eder; böylece kullanıcıların istedikleri özellikleri ve kavramları onların etkileşim kurmak istedikleri şekilde sunmanıza yardımcı olur. Dahası, yapay zekanın kalite güvencesine dahil edilmesi, daha yüksek verimlilik kapsamına ve basit yapıya sahip yenilikçi bir mobil uygulama tasarlamanıza yardımcı olur. Ayrıca, bu yapay zeka destekli botlar ve platformlar rutin işlerin çoğunu gerçekleştirir ve işgücüne diğer üretken görevleri yerine getirme fırsatı vermekte.
3. Daha İyi Karar Verme
Yapay Zeka, karar verme süreci açısından da işletmeler için doğru bir yol arkadaşı olarak hareket ediyor. Teknoloji, kullanıcı etkileşim geçmişinin yanı sıra mevcut pazar eğilimlerini de inceliyor ve bu da işletmelerin geleceği tahmin etmesini kolaylaştırıyor. Sonunda, pazarda büyük bir ivme kazanmak için iş çözümlerinde hangi özelliği / işlevselliği sunacakları konusunda netlik sağlamakta.
4. Satın Alma Sürecini Kolaylaştırın
Mevcut senaryoda, çeşitli müşteriler sepetine ürün ekliyor ancak yavaş yükleme, karmaşık ödeme süreci ve daha fazlası nedeniyle asla devam etmiyor. Yapay Zeka, bu bağlamda, müşterilerin karşılaştığı zorlukları anlamaya ve sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunmaya yardımcı olur – bu, işletmelerin uygulama sepetini terk etme oranını düşürmesine yardımcı olan bir şeydir.
5. Dolandırıcılık Tespiti
Yapay Zekanın finans, sağlık, perakende ve diğer sektörlerde müşteri deneyimi açısından en önemli kullanım alanlarından biri dolandırıcılığın tespit edilmesine yardımcı olmasıdır. Teknoloji, kullanıcı verilerini gerçek zamanlı olarak toplama, saklama ve karşılaştırma potansiyelini kullanarak, kullanıcıların eylemlerindeki herhangi bir değişikliği tespit etmeyi kolaylaştırıyor. Böylece dolandırıcılığa karşı zamanında önleyici tedbirler alınmasına yardımcı oluyor.
6. Müşteri Analitiği
Yapay Zeka, müşteri veri analitiğinde de dikkate değer bir öneme sahiptir. Yapay zeka müşteri deneyimi çözümleri ve platformları, farklı kaynaklardan bir yığın kullanıcı verisi toplama ve bunları temel faktörlere göre etkili bir şekilde düzenleme sürecini basitleştiriyor.
Ayrıca Yapay Zeka, kullanıcı etkileşimlerinin bağlamını tahmin etmeyi ve teknolojinin doğru kullanım durumlarından ve veri içgörülerinden yararlanarak daha iyi müşteri etkileşimi stratejileri oluşturmayı mümkün kılmakta.
7. Self Servis
Bugünlerde birçok müşteri, bir temsilci tutmak veya herhangi bir makineden yardım almak yerine her şeyi kendi başına yapmayı tercih ediyor. Bu, müşteri deneyiminde yapay zekanın uygulanmasının günün ihtiyacı haline gelmesinin bir başka nedenidir.
Yapay Zeka, müşterilerin nerede takıldıkları ve hangi şüpheleri/soruları nedeniyle destek ekibinize bağlandıkları konusunda değerli içgörüler sağlar. Bu içgörüleri kullanarak, kullanıcılara sorunlarına kendi başlarına çözüm buldukları hissini veren bazı seçenekler veya SSS‘ler sunabilirsiniz.
8. Görsel, Metin ve Ses katılımı
Yapay zeka destekli platformlar, hedeflenen kitleye ses veya yüz ifadelerine göre optimum müşteri deneyimi sunma fırsatı da sağlamakta.
Yüz tanıma ve Sanal asistanları kullanan teknoloji, kullanıcıların herhangi bir andaki duygularını ve hislerini anlamayı ve teklifler veya geri ödemeler vb. yoluyla anında olumlu bir etki yaratmanın yollarını belirlemeyi kolaylaştırır, böylece işletmeler uzun vadeli karlar elde eder.
9. Tahmine Dayalı Kişiselleştirilmiş Deneyim
Son olarak yapay zeka, yeni kurulan ve köklü markaların kullanıcı etkileşim geçmişini analiz etmesini ve bir sonraki hareketlerini tahmin etmesini kolaylaştırır. Dolayısıyla, işletmeler bu içgörüleri kullanarak kullanıcılara mükemmel bir pazarlama teklifi sunabilir. Ve bu şekilde, daha yüksek müşteri bağlılığı ve kâr elde edebilmekte.
Yapay Zekanın Müşteri Deneyimindeki Geleceği:
Yapay zeka pazarı son birkaç yılda katlanarak büyüdü. Aralarında Microsoft, Google, IBM ve Amazon’un da bulunduğu 1.500’den fazla şirket, daha yüksek müşteri deneyimi sunmak için yeni nesil uygulamalar geliştirme çabalarına yatırım yaptı. Verimliliği artırmak ve ilgili zaman ve maliyeti azaltmak için çok daha fazlasının yakında bu kervana katılması bekleniyor.
Yapay zeka destekli müşteri deneyimi, rutin işleri otomatikleştirecek ve insan işgücünü yaratıcı şeylere odaklanmaya teşvik edecektir. Üretimin her küçük ayrıntısına değil, vizyonlarına dikkat etmeleri için onları güçlendirecektir.
Müşteri deneyiminde yapay zeka ve makine öğrenimi, bağlantı ağları üzerinde de önemli bir etki bırakacaktır. Herhangi bir sorunu gidermek için örüntü analizi fikrini teşvik edecek ve kullanıcıların neye ihtiyacı olduğuna dair hızlı ve etkili bir fikir edinmek için birden fazla kanaldan önemli kullanıcı bilgilerini çekecektir.
Hepsinden önemlisi, müşteri deneyimi için diyalogsal yapay zeka, önyargılı veri elde etme uygulamasına da son verecek ve sonuçta daha kaliteli bilgi elde edilmesini sağlayacaktır.
Daha İyi Müşteri Deneyimi Sunmak için Yapay Zekayı Kullanma Adımları:
1. Bir Müşteri Deneyimi (CX) Stratejisi Tasarlayın
Yapay zekanın müşteri deneyimini nasıl geliştirdiğini incelemeden önce, CX vizyonunuz ve stratejiniz hakkında net bir anlayışa sahip olmanız gerekir. Bu nedenle, ‘CX tabanlı’ beklentilerinizi ve bu beklentileri karşılamak için izlediğiniz yolları tartışmak için ekibinizi bir araya getirin. Ve elde edilen içgörülere dayanarak sağlam bir Müşteri Deneyimi stratejisi oluşturun/güncelleyin.
2. Kullanıcı Yolculuklarını Planlayın ve Analiz Edin
Keşiften satış öncesine, satışa, müşteri desteğine ve ötesine kadar, bir kullanıcı markanızla farklı temas noktalarında ve platformlarda bağlantı kurar. Bu nedenle, tüm bu bağlantı noktaları hakkında kapsamlı bilgi edinmek için zaman ve çaba harcayın ve yapay zeka tabanlı çok kanallı bir müşteri deneyimi sunun.
3. Yapay Zeka Çözümleri Hakkında Net Bir Anlayışa Sahip Olun
YZ proje yönetiminin ilk adımı, müşteri deneyimini iyileştirmede YZ’nin Öneri motorları, Sanal asistanlar, Tahmine dayalı arama motorları, Bilgisayar görüşü, Duygusal analiz araçları vb. gibi farklı biçimlerde kullanılabileceğini anlamaktır. Ancak, hepsi işletmenizin ihtiyaç ve beklentilerine uygun olmayabilir. Bu nedenle, müşteri deneyimi optimizasyonunda yapay zekayı kullanmanın bir sonraki adımı, iş modelinize hangi teknoloji biçimlerinin entegre edilebileceğini belirlemektir.
4. Yapay Zeka Çözümleri Yaratıp/Satın Almayacağınıza Karar Verin
Müşteri deneyimi için yapay zekanın nasıl kullanılacağından bahsederken, bir sonraki adım yapay zekayı mevcut uygulamanıza entegre edip etmeyeceğinizi veya önceden hazırlanmış bir CX/AI çözümüne yatırım yapıp yapmayacağınızı belirlemektir.
Burada, iyi nitelikli bir şirket içi ekibiniz varsa veya güvenilir bir yapay zeka müşteri deneyimi yazılım geliştirme şirketi ile ortaklığınız varsa, ilki işletmeniz için doğru seçenek olacaktır. İkinci seçeneği tercih etmek, bir uygulama geliştirmek için daha az zamanınız olduğunda ve satıcı müşteri sorunlarınızı anladığında ve kritik noktalara odaklanacak kalibreye sahip olduğunda karlı bir anlaşma olabilir.
5. Başarıyı Takip Edin ve Ölçün
Yapay Zekayı CX stratejinize dahil ettikten hemen sonra arka koltuğa geçmemelisiniz. Yapay zekayı müşteri deneyimine entegre etmenin başarı oranını izlemek için temel performans göstergelerini (KPI’lar) ve metrikleri takip etmek zorunludur. Böylece daha iyi bir gelecek için stratejinizi geliştirebilirsiniz.
Bizden güncel haberler için BURAYA tıklayınız.