Avrupalı konaklama ve seyahat markaları, müşterilerinin değişen taleplerini karşılamak için baskı altında. Netflix ve Amazon gibi teknoloji devlerinin kişiselleştirilmiş öneriler ve deneyimler için çıtayı yükselttiği bir çağda, seyahat edenlerin memnuniyeti, bir seyahati araştırmaya başladıkları andan yorum bıraktıkları ana kadar bir markanın kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma becerisine giderek daha fazla bağlı hale geliyor.
Yine de, kişiselleştirmeyi doğru yapmanın değerine rağmen, birçok Avrupalı seyahat ve konaklama markası sağlam, veriye dayalı bir stratejiden yararlanmak için mücadele etmeye devam ediyor.
Check-in karmaşasında kaybolmak: Seyahat verilerinin kaosunda düzen bulma
İyi haber şu ki, seyahat ve konaklama markaları her zamankinden daha fazla müşteri verisine sahip. Seyahat edenlerin çoğunluğu kişiselleştirilmiş hizmetler karşılığında kişisel verilerini paylaşmaya istekli olduğundan, markaların birinci taraf veri paketlerini oluşturmaları için bundan daha iyi bir zaman olamaz. Bunu yapmak, giderek karmaşıklaşan gizlilik düzenlemeleri ve azalan üçüncü taraf çerezleri dünyasına hazırlanmalarına yardımcı olacaktır.
Ancak bu aynı zamanda veri sorununu da vurgulamaktadır. Müşteri verilerini yönetmek yeni bir sorun değil. Birçok seyahat ve konaklama markası, pandemiden çok önce verileri bir araya getirmeye çalışıyordu. Ancak birden fazla kaynaktan gelen veri noktalarını birbirine bağlayacak ortak bağlantı anahtarları olmadan, müşterilerinin net bir görünümünü elde etmekte veya hizmetleri ve deneyimleri kişiselleştirmekte zorlanıyorlar.
Daha önce de zorlanan markalar ve şirketler için bu yeni veri tufanı, onları veri uçurumuna daha da itiyor. Gelin bu seyahat ve konaklama markalarının müşteri verilerini anlamak adına karşılaştıkları engellere daha yakından bakalım:
Dağınık Rezervasyon Verileri: Online seyahat acenteleri, oteller, havayolları ve araç kiralama hizmetleri tarafından toplanan verilerin çokluğu önemli bir zorluk teşkil ediyor. Noktaları birleştirmek ve bu verilerin sahipliğini belirlemek göz korkutucu bir görevdir. Sonuç olarak, kişiselleştirme genellikle bir kenara atılmakta ve bireysel tercihleri anlama ve karşılama becerisini engellemektedir.
Parçalanmış Kimlikler: Müşteriler markalarla farklı kanallardan, temas noktalarından ve cihazlardan etkileşime girdikçe tutarsız ve çeşitli tanımlayıcıları (e-postalar, telefon numaraları, posta kodları ve kullanıcı adları gibi) paylaşıyor. Bir müşteri ne kadar çok etkileşime girerse, bu kimlik o kadar parçalı hale gelir.
Doğru istihbaratla donatılmamış sistemler, İş Gezgini Joe ile Tatil Joe’nun farklı sadakat hesaplarına sahip aynı kişi olduğu gerçeğini tespit etmekte başarısız olacaktır. Müşterinin doğru ve tek bir görünümü olmadan, markalar zayıf kişiselleştirme ve yanlış içgörüler gibi aşağı yönlü sorunlarla karşılaşır.
Silolanmış Veriler: Kişiselleştirme, online rezervasyondan müşteri hizmetlerine kadar tüm müşteri yolculuğu boyunca bütünsel bir deneyim olmalıdır. Ancak verilerin silo halinde olması ve doğruluğuna güvenilmemesi, her temas noktasında kusursuz kişiselleştirme sağlamayı zorlaştırıyor. Bu boşlukların kapatılması, müşteri yolculuğunun kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını ve çalışan verilerinin, geri bildirimlerin ve anketlerin kişiselleştirme sürecine dahil edilebilmesini gerektirir.
Eski Araçlar: Veri Yönetim Platformlarının (DMP’ler) etkinliği ve verimliliği azalıyor. Ancak DMP’lerin azalan kullanışlılığı teknolojinin kendisiyle ilgili bir sorun olmaktan ziyade, DMP’lerin faaliyet gösterdiği değişen ortamın bir yansımasıdır.
DMP’ler, pazarlamacıların bilinmeyen kitleler hakkında içgörü kazanmalarına yardımcı olacak önemli bir araç olarak başladı ve bunu hala iyi bir şekilde yapabiliyorlar. Sorun şu ki, gizlilik endişelerinin artması, veri düzenlemelerindeki değişiklikler ve orijinal ekipman üreticilerinin (OEM) kilitlemeleri, mevcut kitleleri ve içgörüleri bulmayı çok daha zor hale getirdi. Ve bu sınırlamalar işlevselliği artık etkili olamayacak kadar etkilediğinde, markalar doğal olarak Müşteri Veri Platformları (CDP’ler) gibi diğer çözümlere yöneliyor.
CDP’ler, veri stratejilerini desteklemek üzere tek bir müşteri gerçeği kaynağı oluşturmak için birinci taraf verilerini kullanır ve yeni veri ortamında en mantıklı çözüm olarak ortaya çıkmaktadır.
Bizden daha güncel bilgiler için: